A evolução da internet e a conectividade aumentada entre pessoas de todas as idades causou, entre outras coisas, duas grandes mudanças no processo de compra dos consumidores: a pesquisa e obtenção de informações sobre produtos antes da compra e a emissão de opiniões sobre o item após a compra e uso.

Antes, o processo de fornecer feedback ou fazer uma reclamação era difícil e restrito a conversas entre amigos próximos. Por isso, entender as necessidades dos clientes era complexo. Atualmente, ouvir o consumidor e garantir sua satisfação é fundamental para melhorar os produtos e ampliar a conexão com o cliente.

Uma forma de realizar esse processo é através da Escala Likert, uma pesquisa de satisfação que consiste na soma ou média de pontuações obtidas em respostas a um grupo de perguntas sobre o produto ou serviço. As perguntas apresentam opções que seguem uma ordem, do melhor para o pior.

A Escala Likert foi desenvolvida por Rensis Likert, sociólogo, economista e psicólogo americano, em 1932, como forma de identificar a extensão das atitudes e sentimentos das pessoas em relação a assuntos internacionais. Com o tempo, a escala passou a ser utilizada em áreas como marketing, satisfação do cliente e pesquisas relacionadas a comportamentos.

Na hora de criar a escala, normalmente são utilizadas 5 opções, mas é possível usar até 7. É importante que seja um número ímpar e que exista o mesmo número de opções positivas e negativas com uma opção neutra no meio. A escala também pode ser aplicada com imagens, como emojis, que demonstram o nível de satisfação.